PROJECT STORY
プロジェクトストーリー
某有名私立大学ヘルプデスク業務
20年以上も続いたワケは、単なる解答に留まらない
”改善”まで考えた提案にある
パソナが長く継続しているプロジェクトの一つに、某有名私立大学のヘルプデスク業務がある。大学キャンパス内のさまざまなIT機器に関する、学生・教員・職員の困りごとをサポートする業務だ。
このプロジェクトの継続年数は20年以上に及ぶのだが、どうしてそこまでの関係性をパソナのエンジニアは築くことができたのか。現場に常駐し指揮をとる鈴木氏と、メンバーの一人である清水氏に、業務で意識していることやクライアントとの関わり方などを聞いた。
今回はお二人の話から、長く信頼関係を構築する秘訣を探る。
INTERVIEW MEMBERS
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鈴木 啓太 KEITA SUZUKI
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2009年入社。
長年、本大学でヘルプデスク業務に関わり、
現在では実施責任者として、
2つのキャンパスの
メンバー全体の
マネジメントにも携わっている。
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2009年入社。
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清水 隆臣 TAKATO SHIMIZU
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2021年入社。
現在は、本大学に常駐し、
ヘルプデスク業務に従事している。
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2021年入社。
技術力の高さが認められ、プロジェクトがスタート。
つねに先回りした提案をし続けたことで信頼を勝ち取る
パソナがヘルプデスク業務に携わっているのは、主に2つのキャンパスだ。
現在、両キャンパスを合わせて、12名のエンジニアが常駐。
学生・教員・職員に対して、円滑な授業の進行や学生生活を送ってもらうために、PC・プロジェクター・マイクなどの機器が不調だった場合の対処や、設定のサポートなどを行っている。
パソナが今回の業務に携わることになったのは約20年前。
当時は別会社が担当していたが、様々な理由から契約の切り替わり時にパソナへ委託先を変更してくださったのだという。
そこから20年以上に及ぶ継続案件に結び付くわけだが、何か秘訣があるのかと思い、お二人に聞いてみた。
- 清水氏
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日ごろのサポートを着実に忠実に行っていく、そうした積み重ねが重要だったのではと思います。
また、困っている方が本当に求めているものを推測し、先回りしてご提案してきました。そうした受け身でない姿勢も頼りにしていただいている要因かもしれません
学生や教員から質問を受けた際、マニュアルに沿って回答をするだけで終わらせることもできるが、パソナのエンジニアたちはそれだけにとどまらない。
まず本人が本当は何を成したいのかまで先回りして考える。
- 鈴木氏
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根本の問題や原因を探ることで、本来何を達成したいのかが見えてくるのです。
ご要望の先にあるものを見据えてプラスアルファをご提案するようにしています
コロナで対面のサポートが難しくなったが、電話やメールを駆使して、
困っている人に寄り添うサポートを続けた
プラスの提案をすることで、問題を解決するだけでなく“改善”まで行っているパソナのエンジニアたちだが、コロナ禍では苦労したことも多かったという。
2020年前後の新型コロナ感染症が拡大していた頃は、大学では対面授業が無くなり、ヘルプデスク業務も、対面ではなく遠隔で行うことが余儀なくされた。
通常であれば一緒にPC 画面を見ながら説明できたことができず、電話やメール越しで伝えなければならない。そのときはこの業務における伝達の難しさを感じたという。
また、リモート授業に切り替わったことでZoomの導入が始まったが、利用方法の説明にも追われた。
- 清水氏
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コロナ禍でメールでのやり取りが増えた際は大変でした。
どうしても対面で説明するよりも伝わりづらく、例えばZoomの設定一つとってもうまく伝わらないのです。そこで、お客様がどこまで設定が進んでいるのかをこちらのシステム上であらかじめ把握するようにしました。
そのうえでお客様の状況に合わせてなるべく細かく一つ一つの操作をお伝えするようにしました
また、最近ではセキュリティ強化のために多要素認証などの導入も進んだ。その点でも問い合わせが増えたという。
- 鈴木氏
- 多要素認証の設定にしても、電話越しで一緒にマニュアルを見ながら丁寧に一つずつ説明していきました。1時間～1時間30分つきっきりでご案内したことも少なからずありましたね
業務マニュアルを充実させ、誰が行っても高い品質が担保できるように
常に高い品質を保つパソナのヘルプデスク業務。実現している理由はどこにあるのだろうか。
- 清水氏
- 業務マニュアルの充実と、先輩にも気兼ねなく質問できる職場環境が影響していると思います
実際に、清水氏は今回のプロジェクトチームに配属された当初、よく先輩のフォローアップに助けられたという。しかし今でこそ風通しのよい職場環境だが、鈴木氏がかなり運用面でテコ入れをしたそうだ。
当時は業務の仕方やマニュアルなどがあまり揃っていない環境だったという。
そこで鈴木氏は、今後どの従業員が業務に就いても安心して業務にあたることができ、かつ高い品質を保てるように業務マニュアルの充実化を図った。機器に関する資料も充実させた。
また、鈴木氏はメンバーを束ねる立場としてコミュニケーションも重視している。
- 鈴木氏
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皆さんがイキイキと働ける環境を整えるためには、お互いを理解して、コミュニケーションがより円滑になるようなマネジメントを意識しています。
時には息抜きとして雑談も交えながら、居心地の良い職場にすることを目指しています。
信頼関係が築ければメンバー間でも頼みやすくなったり、質問をしあえたりする環境が作れます。
結果的にお客様の要望や質問にも迅速に対応できるなど、品質の向上にもつながります
ITに関わる技術を一通り学べるのが大きなメリット。今後も職場環境の改善に注力し続けたい
- 鈴木氏
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今後も今まで積み上げてきた信類を裏切らないように、日ごろのサポート業務を丁寧に着実に行い、サービスの品質を維持していきたいと思います。
その上で次のステップとしてチーム内の連携をさらに強化していきたいと考えています。
メンバーの教育を手厚くすることや、コミュニケーションが強化できる施策なども随時行っていきたいですね
最後に、パソナに入社を検討している人に向けて鈴本氏は以下のようにコメントした。
- 鈴木氏
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この仕事は技術的な面でのサポート範囲が広いため、ネットワークからサーバー、プログラミングまで基礎的な知識が一通り身につく環境だと思います。
また、例えばサーバー周りに興味があれば、その部分を伸ばすことで活躍の場を作ることも可能です。
思わぬ経験や知識が役に立つこともあり、お互いがアドバイスしあって高めあっているので興味があるかたは飛び込んで来てほしいと思います
ヘルプデスク業務は、業務マニュアルや資料が充実しており、コミュニケーションも取りやすいということで、経験者・未経験者に関わらず、働きやすい環境と言えそうだ。幅広いIT技術が学べる点もパソナのヘルプデスク業務で働く大きな魅力だろう。
