サポートエンジニアとは？業務内容や求められる能力について解説

近年、専門性の高いIT関連プロダクトが増加し、活用するための支援を行なう「サポートエンジニア」が注目されています。担当領域は幅広く、業務内容も多様なため、サポートエンジニアとして活躍するためには業務内容に理解を深めることから始める必要があるでしょう。

この記事では、需要が高まっているサポートエンジニアの業務内容や求められる能力、将来性などについて解説します。サポートエンジニアを目指している方は、ぜひ参考にしてください。

サポートエンジニアとは

通常、IT系のエンジニアといえば開発や運用といったイメージがありますが、サポートエンジニアが行なうおもな業務に開発や運用などは含まれていません。ここでは、サポートエンジニアが担っている役割や業務内容について具体的に解説します。

サポートエンジニアはプロダクト利用者の相談窓口

サポートエンジニアとは、自社が提供しているITプロダクトの導入方法や操作方法、トラブル対応などにおいて、技術的なサポートを中心に行なうエンジニアです。企業だけでなく、すべてのユーザーを対象とし、製品における疑問や悩みを解消します。

サポートエンジニアが担当する領域は、所属する企業や部署によって異なるため、対応する内容や方法は多様です。そのため、ITに関する幅広い知識やスキルを習得している必要があるでしょう。

一般的な対応は、メールや電話、チャットなどが挙げられます。必要に応じてユーザー先へと訪問し、直接サポートしなければなりません。そのため、製品を扱うための高いスキルや接客マナーなど、品質の高いビジネススキルも必要です。

サポートエンジニアの具体的な業務内容

サポートエンジニアは、製品を提供する立場として以下のように総合的な業務を担います。

・問い合わせ

・トラブル対応

・遠隔サポート

・ドキュメント作成

・アフターフォロー

など

製品に関する内容から契約手続きの支援など、対応する問い合わせ内容は多様です。顧客の相談内容から問題を切り分け、その場で回答できない問題に関しては、関係部署へのエスカレーションなどを行なわなければなりません。

また、遠隔処理での対応やアフターフォローなどでは、顧客それぞれの利用環境に理解を深め、適切な対応で満足度を高めることが重要です。そのため、製品の仕様書や対応したトラブル内容に関するドキュメントを作成し、ノウハウの共有を行ないます。

サポートエンジニアの種類と対応内容

サポートエンジニアは、対応する領域によって役割が分類されていることをご存じでしょうか。ここでは、サポートエンジニアの種類や、それぞれが対応する内容などについて解説します。

カスタマーサポート

カスタマーサポートのおもな役割は、顧客のあらゆる問い合わせに対して適切な対応を行なうことです。高度な技術サポートを要するなど、その場での回答が困難な場合は、一次窓口としての役割を果たします。

顧客先に常駐したり訪問したりと、カスタマーサポートとしての業務スタイルは多様です。どのような環境においても柔軟に対応し、顧客への適切かつ迅速なレスポンスを実践できる能力が必要といえるでしょう。

プロダクトサポート

プロダクトサポートが担う業務は、製品の導入支援や継続利用など、製品の利用に関するサポートに特化しています。実際の利用者から寄せられる問い合わせのため、製品の詳細を把握し、どのような問い合わせにも回答できるようにしておくことが重要です。

また、利用する製品に詳しくない顧客からの問い合わせには、問題の解決方法を理解しやすいように伝えなければなりません。そのためには、幅広いITスキルと高いコミュニケーション能力を身に付け、理解しやすく伝えるための引き出しを増やす必要があるでしょう。

テクニカルサポート

テクニカルサポートでの対応は、他のサポートエンジニアよりも技術面に特化しているのが特徴です。顧客からの問い合わせに対し、チャットやメール、電話などで状況の調査や回答を行ないます。

状況によっては顧客先を訪問し、不具合の調査や修正などにも対応しなければなりません。また、保守や運用などのサポートが求められることもあるため、より高度な専門知識が必要になる可能性もあるでしょう。

セールスサポート

セールスサポートのおもな仕事は、営業担当者に同行して顧客先を訪問し、担当者と顧客の円滑なコミュニケーションをサポートすることです。専門性が高く、営業担当者が把握しきれない領域に関しては、セールスサポートが顧客にわかりやすく伝えます。

また、セールスサポートは製品のプレゼンテーションを行なうこともあるため、製品の魅力を最大限に伝えられるようなトーク力も求められるでしょう。営業担当者とセールスサポートが互いにカバーし合うことで、顧客との信頼関係を深め、満足度の向上を目指します。

サポートエンジニアとして活躍するために必要な能力とは

サポートエンジニアに寄せられる問い合わせ内容は多岐にわたるため、あらゆる状況に対応できるようにしておかなければなりません。ここでは、求められる能力について具体的に解説します。

サービスや製品に対する深い知識

顧客から寄せられる問い合わせの多くは、自社が提供している製品に関連する内容です。どのような相談にも適切に対応できなければ、信頼を失うだけでなく、顧客離れの危険性も高まります。このような事態を回避するためにも、自社製品への知識を深めておく必要があるでしょう。

また、対応領域によっては、現象の切り分けを行なえる知識も求められる可能性があります。サーバーやネットワーク、ソースコードなど、動作環境や開発技術に関する知識が求められるため、あらゆる可能性を想定してインプットしておくことが重要です。

コミュニケーション能力

発生している問題を解決するためには、トラブルの原因に対する適切な対応を行なわなければなりません。そのためには、顧客から正しい情報を引き出すための能力や、顧客が伝えてくる話の意図を正しく汲み取るスキルが求められます。

また、問い合わせ内容に対する回答は、顧客が理解しやすい内容で伝えなければなりません。顧客の話を傾聴し、顧客の知識レベルを見極める能力が必要といえるでしょう。

ITに関する幅広い知識やスキル

問題の解決方法はさまざまで、状況によっては顧客先へと訪問し、直接パソコンに触れる可能性もあります。その際に顧客が安心して任せられるよう、ITに関する知識やスキルを高め、安全に取り扱わなければなりません。

前述したように、顧客の意図を正しく汲み取ることも重要ですが、汲み取った内容から状況を把握し、どのような方法で解決するかを導き出す能力も必要です。知識レベルの異なる相手から汲み取った情報でも、適切な解決方法と結び付けられるように、幅広いIT知識を身に付けておくとよいでしょう。

問題を解決に導く能力

問い合わせを受けたサポートエンジニアは、根本的な原因と適切な解決策を見出さなければなりません。問題を正しく読み解く能力を強化し、適切かつ迅速な判断で解決する必要があります。

問い合わせ内容によっては、自身の力だけで解決するのが困難な状況も想定されるでしょう。このような場合は、自身の能力だけで解決しようとせず、より知識の深い協力者に支援してもらうことで、効率的に顧客の要望をかなえることも重要です。

英語などに対応できる語学力

IT業界は日々進化を遂げており、最新技術に関するドキュメントやマニュアルは英語表記のものが多い傾向にあります。サポートエンジニアとして問題を解決するためには、たとえ表記に違いがあったとしても、正しい情報を読み取る能力は不可欠です。

また、海外からの問い合わせや外資系の企業でサポートエンジニアを目指す場合などは、

英語でやり取りする可能性が高いでしょう。円滑にコミュニケーションを取るためにも、語学力を高めてあらゆる場面に対応できるようにしておかなければなりません。

BtoBとBtoCそれぞれに適切な対応ができるか

サポートエンジニアに求められる能力の一つに、BtoBとBtoCへの対応の違いが挙げられます。BtoBの場合は特定の顧客が多い傾向にありますが、BtoCでは利用環境や知識レベルの違いに幅があるのが特徴です。それぞれに必要な対応を見極め、最善の解決策を講じなければなりません。

なお、BtoBの場合は、大きな損害が発生している可能性も考えられます。どの程度の影響を受けているかを把握し、迅速に回復作業を行なう必要があるでしょう。

気になるサポートエンジニアの将来性について

IT技術の発展により、サポートエンジニアに寄せられてきた問い合わせは、AIなどが代行できるようになる可能性もあります。しかしその場合でも、AIが対応できない問い合わせでは、専門性を強化したサポートエンジニアの存在が不可欠です。

IT技術を活用するプロダクトといえば、世界中のシェアを誇るMicrosoft社製品が挙げられます。Microsoft社が提供する製品はITに関する専門性が高く、顧客をサポートするためにはハイレベルのITおよびICT知識、スキルが必要です。近年、Microsoft社がサポートエンジニアの採用を強化しているのには、このような理由があると推測されます。

提供する製品の利便性が高くても、活用することや問題が生じた際の対処ができなければ、顧客が得る満足度や企業への信頼性は維持できません。そのため、サポートエンジニアの需要や価値は、今後も高まることが予想されます。

サポートエンジニアとして活躍するためには専門性の強化が有効

DX時代を迎えた現代において、専門性の高いITプロダクトの普及は今後も活発化し、専門性の高いサポートエンジニアの需要はより高まるでしょう。さまざまな問題の解決に貢献するためには、求められる知識やスキルを強化することが重要です。

パソナテックでは、VUCA時代を乗り切ろうと健闘する企業をサポートするために、Microsoft365のサポートエンジニアを募集しています。サポート業務で社会貢献を実感したい方、Microsoft365を学びエンジニアとしての幅を広げたい方など、あらゆる場面でバックアップできる体制を整えております。サポートエンジニアとして活躍したい方は、ぜひご応募ください。

「Microsoft365サポートエンジニア」採用情報はこちら